Die Zukunft des Kundenservice: Arbeit – Digitalisierung – Gewerkschaftliche Handlungsfelder. Eine Fallstudie am Beispiel der Deutschen Telekom Service
(Oktober 2019)Abstract
Beschäftigte in Call- und Servicecentern arbeiteten an der Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kundschaft. Sie berieten und besänftigten, sie verkauften und verwalteten. In der Regel seien sie gut qualifiziert und ver-fügten über hohe kommunikative Fähigkeiten. Die Fallstudie beschäftigt sich mit der Frage, was es für die Arbeit der Kundenberater/innen bedeute, wenn Software-Roboter eingesetzt, Maschinen mit Menschen kommunizieren und Entscheidungen von einer Software gesteuert werden. In Zukunft fielen durch (intelligente) Automatisierung und Self-Service nicht nur Tätigkeiten weg, sondern es veränderten sich auch die Arbeitsprozesse selbst. Kundenberater/innen müssten nicht nur immer mehr Kommunikationskanäle bedienen, sie griffen auch aktiv in Diskussionen in Online-Communities ein und wendeten auf Twitter und Facebook Shitstorms ab. Ob und wie im Zuge der digitalen Transformation die Qualität des Kundenservice und die Arbeitsbedingungen der Beschäftigten verbessert werden könnten, würde selten überlegt. In dieser Fokusanalyse wäre eine High-Road-Strategie für den Kundenservice entstanden, die gewerkschaftliche Handlungsfelder identifiziere, damit Beschäftigte einen qualitativ hochwertigen Service unter guten Arbeitsbedingungen erbringen könnten.